Перейти к основному содержимому

Как улучшить клиентский опыт и повысить NPS. Поставщику IaaS/PaaS/SaaS

Журнал Sciencedirect опубликовал исследование клиентских путей при покупке цифровых услуг и облачных вычислений. Ссылка на источник: Understanding B2B customer journeys for complex digital services: The case of cloud computing

Диаграмма ниже показывает типовой клиентский путь средних и крупных компаний при взаимодействии с поставщиками облачных услуг и сервисов. клиентский путь SMB заказчика в облаке

Цветом обозначены точки контакта (touchpoints) где я могу помочь улучшить процессы, повысить клиентский опыт.

Клиентский путь менеджера по разработке небольшой компании​

Рассмотрим сценарий когда менеджер продукта производителя ПО решает задачу организации окружения для разработки и проведения демонстраций продукта. Решает выбрать публичное облако. Дополнив опыт работы прочтением обзора рынка, менеджер продукта выбирает и изучает облако, регистрируется в личном кабинете. При этом взаимодействует с ресурсами и представителями структурных подразделений провайдера. На каждом этапе составляет впечатление о поставщике. В дальнейшем при погружении клиента в детали, восприятие одних и тех же ресурсов оператора может меняться.

Как правило крупные поставщики проводят исследование клиентского опыта, знают свои точки роста.

подсказка

Предлагаю услугу независимого исследования клиентского опыта оператора связи и облачных услуг на всех участках CJM. Результат услуги:

  • выявлены проблемы с информационной моделью маркетингового сайта документации, личного кабинета;
  • Найдены проблемы с документацией;
  • Заведены баг репорты на функционал;
  • Выявлены проблемы с пользовательским опытом в портале самообслуживания;
  • Предложены конкретные пути решения.

Типовые ресурсы поставщика услуг и требования к ним по этапам​

При использовании облачных ресурсов

Этап пути клиента. Сбор информации о поставщике​

Маркетинговый сайт​

  • Описание продукта
  • Калькулятор цен
  • Истории успеха
  • Ссылки на документацию

Сайт с документацией​

  • Практические примеры
  • Технические вебинары
warning

Возможные преграды:

  • Структура сайта с документацией не соответствует маркетинговому сайту
  • Калькулятор в описании продукта описывает другой продукт
  • Недостаточно практических примеров
    Закажите услугу аудита маркетингового сайта и сайта с документацией

Этап пути клиента. Детальная проработка и онбординг​

Консоль управления​

  • Регистрация в облако
  • Возможности самообслуживания
  • Стабильность процесса заказа ресурсов
  • Ссылки на документацию

Документация​

  • Практические примеры
  • Технические вебинары
  • Детальные инструкции

Продукт​

  • Облачные ресурсы активируются
  • Облачные ресурсы доступны и работают как ожидается

Поддержка​

  • Скорость и полнота ответов
warning

Возможные преграды:

  • Описанные в маркетинговом сайте сервисы не доступны в консоли самообслуживания
  • Структура консоли не соответствует документации и маркетинговому сайта
  • Недостаточно практических примеров
  • Медленные и неполные ответы поддержки
  • Баги личного кабинета и портала самообслуживания
подсказка

Закажите услуги:

  • Аудит информационной архитектуры и юзабилити тестирования консоли самообслуживания
  • Независимое тестирование функций
  • Описание пользовательской документации
  • Аудит процессов поддержки и инсайты полученные из обращений пользователей

Этап пути клиента. Использование облачных ресурсов​

Консоль управления​

  • Сервисы аудита и безопасности
  • Функции администрирования

Документация​

  • Работа с API
  • Анализ событий с облачными ресурсами
  • Вспомогательные сервисы администрирования

Поддержка​

  • Проактивное информирование при плановых работах

Характеристики продукта​

  • Доступность ресурсов и приложений
  • Автоматизация работы с инфраструктурой
warning

Возможные преграды:

  • Недостаточно практических примеров по использованию средств автоматизации
  • Клиенты задают сложные не типовые вопросы, поддержка не справляется
  • Не достаточные средства мониторинга, клиенты сообщают об инцидентах
  • Высокое время на исправление проблем в случае инцидентов
подсказка

Закажите услуги:

  • Аудит информационной архитектуры и юзабилити тестирование консоли самообслуживания
  • Независимое тестирование функций
  • Описание пользовательской документации
  • Аудит процессов поддержки и инсайты полученные из обращений пользователей
Последнее обновление